岗位职责:
1、统筹及保障客户的关键时刻:根据《新客户入园保障方案》《高峰期保障方案》,在客户新入园、高峰期时,提前与客户确认需求,与运营、客户拉通确认入园/高峰期保障方案,过程中快速响应、跟进客诉。
2、客诉管理:及时响应客户投诉,不瞒报、不虚报,客诉100%关闭;发现并总结客诉背后的真实原因,与各端口复盘提炼,持续迭代完善客户服务机制流程,通过机制落实,实现客诉事前防范,事中控制蔓延,降低经济损失,事后复盘,避免问题的二次发生。
3、客户满意度提升:季度对园区客户进行满意度调研,发现园区运营中存在的问题,牵头招商、运营制定改善计划,持续提升园区客户满意度。
4、KA项目保障:根据园区KA客户个性化需求,明确KA客户服务对接人;梳理客户服务全流程需求,制定项目保障SOP,联动运营,确保客户顺利承接落地。
5、客户关系维护:与客户建立并维持良好的日常沟通,在重要节日等关键节点,与销售一同进行客户拜访,与客户建立良好互动,落实客户续约及二次开发,促成业务深度合作。
6、客户合同管理:负责客户合同的审核、执行、归档等流程,做好客户合同沟通与协调工作。
7、完成上级交代的其它工作任务。
岗位要求:
1、教育背景:大三或研二在读;
2、工作技能:熟悉物流运营和客户管理知识;
3、工作能力:具有良好的沟通协调、数据分析能力,具备客户服务意识,成本管控意识,思维敏捷,细致严谨,洞察力强;
4、工具技能:熟练运用OFFICE等办公软件。