一、岗位概述

患者管理岗位在金牌护士公司中起着至关重要的作用，专注于提高客户满意度、促进复购、深化服务关系，并努力提升客户生命周期价值。此岗位的主要目标是实现客户由单次服务到多次服务的转变，将单项服务转化为多项服务，深度挖掘客户需求，提升客单价、客户消费次数及消费金额。对于高值的客户，将提供定制化的服务。

二、岗位职责

1. 客户关系维护：

1) 建立并维护与客户的长期关系，通过深度沟通了解客户需求和期望；

2) 定期跟进服务效果，主动收集客户反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度；

3) 策划和执行客户关怀活动，如节日祝福、生日礼物等，提高客户粘性；

4) 通过优质的服务和有效的沟通，促进客户复购意愿的提升。

2. 复购与增值服务推广：

1) 分析客户消费行为，识别有复购潜力的客户，主动推荐合适的服务项目；

2) 深入挖掘客户需求，向客户推介其他相关服务或产品，促进单项服务转化为多项服务；

3) 协同其他部门制定并执行客户保留计划，通过提供优质服务和优惠活动，提高客户复购率。

4) 通过有效的市场调查和数据分析，持续优化复购策略和产品组合，以满足客户不断变化的需求。

3. 高值客户定制化服务：

1) 识别高价值的客户，为他们提供个性化的服务和解决方案；

2) 与跨部门团队合作，满足高值客户的特殊需求，提供定制化的服务体验；

3) 定期对高值客户进行回访和跟进，确保他们得到满意的服务并持续为公司创造价值。

4. 数据分析与策略优化：

1) 收集并分析客户数据，包括消费记录、服务频次、喜好等，以指导服务策略的制定和优化；

2) 定期分析复购率、客单价、客户生命周期价值等关键指标，提出改进措施；

3) 根据市场趋势和客户需求的变化，调整和优化服务策略，以保持竞争优势。

5. 团队协作与沟通：

1) 与销售、交付和其他相关部门保持密切沟通与协作，确保客户需求得到及时响应和处理；

2) 定期向团队分享成功案例和经验教训，促进团队整体服务水平的提升；

3) 参与公司内部培训和分享会，不断提升自己的专业知识和服务能力。

三、岗位要求

1) 学历背景：大专及以上学历，护理学专业。

2) 工作经验：至少3-5年的临床工作经验，有在医疗机构、健康管理机构或相关行业的客户服务、患者关系管理等工作经验者将优先考虑。

3) 专业技能：具备扎实的医学和护理学知识基础，对常见疾病和护理需求有深入了解；熟练掌握CRM系统的使用，能够高效地管理客户信息，进行客户分类和关系维护；根据客户需求，制定并调整服务方案，提升客户满意度。熟练使用电脑及常用办公软件，具备基本的数据分析能力。

4) 沟通能力：具备出色的沟通和人际交往能力，善于倾听客户的问题和需求，能迅速把握关键信息；具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息。能够妥善处理客户投诉和不满，平衡各方利益，提升客户满意度。

5) 团队协作：具备团队合作精神，能够与不同部门和团队成员进行高效协作。乐于分享经验和资源，助力团队成长。

6) 责任心：对待工作细致入微，追求卓越品质。勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻求解决方案。始终将客户需求放在首位，提供优质的服务体验。