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工作内容:
1、客户投诉接收:根据客户投诉处理流程,填写客户投诉记录表,及时回复客户咨询,详细、准确地记录客户投诉的全部内容,协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料,确定客户投诉的类别,判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,选择恰当的投诉处理方法;
2、客户投诉处理:按照客户投诉内容进行分类,确定具体的受理单位和受理负责人,查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,参照客户投诉要求,提出解决投诉的具体方案,并经公司主管负责人批复后,尽快予以反馈;总结经验教训,提出杜绝此类投诉再次发生的建议;
3、产品维修安排:根据维修制度,结合客户投诉的具体情况,安排人员提供上门维修服务并做好工作记录,及时回访客户,听取客户意见,提高维修服务的工作质量;
4、退换货处理:接收、核实客户退货、换货申请,明确退换理由,比照有关规定,对符合规定的退、换货申请,及时予以办理,核实退、换商品,办理退、换货手续;对不符合规定的申请,向客户耐心解释并说明理由,争取客户理解,降低客户不满。
岗位要求:
1.解公司产品知识,熟练掌握公司客户投诉处理流程及客户投诉处理技巧,具有很强的服务意识和客户导向精神,工作耐心、细致、负责,语言表达能力强,富有亲和力,乐于与人交往沟通。 熟悉计算机的基本操作,良好的口头表达能力。
2.工作认真,踏实肯干,主动,胆大心细;
3.头脑灵活,具有很强的应变能力和影响力;
4.适应经常外地出差。