工作职责：
1.提供人性化电话及在线咨询服务，做到专业、高效、热情、周到。

2．提供400电话、官网、官微、各类合作挂号平台网络在线的日常咨询，并负责对门诊医师出诊信息实时查询、电话及在线预约挂号与取消预约挂号服务。

3.提供持续上报客户各类新发咨询，不断丰富坐席专业知识库，并提交呼叫咨询中心服务日报，追踪交班异常情况处理进度，确认新发咨询标准回复，制作与完善坐席专业知识库。

4.提供电话、网络在线渠道意见管理平台相关患者心声的受理与登记、移交责任部门整改、持续追踪处理结果并确保按时回复客户，不断提升客户满意度，持续关注客户声音，同时完成客户服务日报表、月报表、季报表、年报表等分析报告。

5.坚持规范操作，确保机件设备正常运转，发现各类机器、系统异常或故障，及时报修。

6.提供客户满意度回访等相关工作，针对门急诊、住院门诊患者进行满意度回访及意见收集、反馈上报，并对回访中低评价汇总、反馈、持续跟进。

7.定期全院服务规范巡场、发现问题及时反馈给相关部门、跟进反馈。

8.志愿者管理发布招募信息、人员录用、科室协调使用、志愿者福利兑换等工作。

9.定期督查全院医德医风、及时反馈、督导、给出整改意见。

10.完成上级领导交办的其他工作。

职业能力：
1．熟悉医院管理、客户服务管理知识及相关技能。
2．具有良好的人际沟通能力及语言表达能力。
3．客户各种问题的分析解决能力及独立处理能力。
4．能熟练操作使用电脑办公软件word、excel、ppt等和网络工具。
5. 具有良好的职业道德素质和团队合作精神。


职业素养：
1.严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》。
2.原则性强，实事求是，客观公正。
3.具有服务意识，较强的事业心和责任感，严谨的工作作风。
4.良好的个人品质和职业道德。
5.具有接收监督、考核的意识。

任职资格：
大专及以上学历，健康管理、公共卫生、护理、社工、法律、工商管理及相关专业。

其他信息
语言要求：普通话

所属部门：社会服务部