职位描述：电商客服
一、岗位职责
（一）售前客户支持
1、提供产品信息，解答客户咨询，帮助客户在决策过程中了解产品特性和应用，以提高购买转化率。
2、分析客户需求，推荐符合需求的产品，提供个性化购物建议。
管理和优化客户咨询流程，确保快速响应客户需求，提升客户满意度。
（二）售后客户支持
1、处理订单相关问题，如订单跟踪、退换货服务和物流问题解决。
2、收集客户反馈，解决使用过程中遇到的任何问题，确保客户满意并维护良好的客户关系。
3、分析问题案例，提出改进方案，避免同类问题重复发生，持续提升服务质量。
（三）问题解决
1、通过电话、电子邮件或即时通讯工具，快速有效地解决客户的问题。
2、对复杂问题进行跟踪和管理，与相关部门合作寻找解决方案，并及时反馈给客户。
3、建立问题解决数据库，为常见问题提供标准化解决方案，提升处理效率。
二、招聘要求
（一）基本要求
1、高中及以上学历，具有良好的沟通和书写能力。
2、至少1年的电商客服经验，熟悉电商平台的运营环境。
（二）专业技能
1、良好的沟通技巧和客户服务态度，能够在压力下保持专业和耐心。
2、熟练使用电脑和常用办公软件，如Word, Excel等。
3、具备基本的问题解决能力，能够独立处理和解决客户问题。
（三）个人素质
1、具备强烈的责任心和高度的工作热情。
2、良好的团队合作精神，能够与团队成员有效协作解决问题。
3、能够快速学习新系统和程序，适应变化。