【业务概述】
1、根据公司流程，负责平台司乘双方车内冲突&纠纷案件的处理。包括案件外呼，跟进处置、案件判断，告知处理结果后完结等工作。
2、处理范围：承接一线或其他渠道升级的工单业务，处置安全相关的司乘车内纠纷问题。
3、处理逻辑： 通过案件响应时效，研判准确度、案件处置进度、风险识别能力、提供安抚方案等将工单妥善处置。
4、服务对象：司机、乘客。

【岗位职责】
1、外呼：通过外呼投诉方&被投诉方，利用沟通&问询技巧还原事件，判断严重程度，确认并收集相关证据，获取到用户诉求，给予解决方案。
2、取证：通过公司内部软件、用户提供相关凭证、第三方权威机构提供判责书对于案件进行取证。
3、判责判罚：通过外呼以及取证，对于案件有责方进行处罚。
4、闭环：安抚用户认可后将工单进行关闭&删除，涉及风险工单需要流转给其他部门同志处置。
5、识别风险：根据流程对处理的工单进行处置，处置过程中要识别潜在、已发生风险&伤情，做好风险预警。
6、问题反馈：对工作中发现流程问题提出改进建议，推动流程以及规则的优化。
7、目标达成：达成与工作相关的KPI，完成部门交办的其他工作。

【任职要求】
1、学历：大专及以上学历，专业不限，具备处理客诉相关经验优先。
2、普通话标准，口齿清楚，语速适中，具备较好的语言表达能力和理解能力，善于倾听。
3、具备良好的服务意识，有耐心，有责任心，有同理心，抗压及情绪控制能力强。
4、具备风险识别的能力，对于投诉问题有一定的风险识别能力，应变力强。
5、具备较强的逻辑思维能力和判断力，能够通过用户口径，结合内外部证据，对事件进行客观判责。
6、熟练使用基本办公软件操作，打字速度50字/分钟。
7、接收7*24小时排班制度，一周轮班白班/小夜/通宵三个班型，一周内休息两天，若遇业务忙时，周休息一天，后期补休，一个月内4-6个大夜班。

【福利待遇】
1、基本工资4100+浮动绩效1367+全勤奖200+夜班补贴。
2、入职签订劳动合同，缴纳五险一金。
3、年节福利不等。

【班次介绍】
1、早班：7:30-16:30、8:00-17:00、9:00-18:00、10:00-19:00。
2、小夜班：13:00-22:00、15:30-00:30（小夜班补助50元/个，下班交通补助）。
3、大夜班：21:30-8:00-天津（大夜班补助100元/个）。