岗位职责：

1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待并及时、准确地处理顾客的各种咨询与投诉；

2. 负责协调客户与商铺关系，根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解，防范事态扩大；

3. 根据《红星美凯龙全国商场高等级客诉上报规定》，负责中等级投诉、高等级投诉的全程处理、跟踪并及时上报；

4. 熟悉并掌握《消费者权益保护条例》及相关商品经营法规、商场管理制度、商场售后服务规定、各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识（如品牌、产地、材料、特征及资质等）；

5. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好分析记录；

6. 整理客诉台帐，收集、分析典型客诉案例，并将相关资料备案存档，优化商场客诉处理流程；

7. 定期组织实施商场内客诉处理方面的相关培训；

8. 完成上级领导交办的其他工作。

任职要求：

大专及以上学历

专业：公共关系、法律类相关专业（说明：有同等学历的能力和经历也可）

1. 2年以上零售业商场同等岗位工作经验；

2. 熟悉相关的法律法规，特别是对《合同法》和《消费者权益保护法》能灵活加以运用；熟练使用相关办公软件；

3. 具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力，协调能力和团队合作精神；

4. 勤奋、诚恳、灵活、有责任心，公正、严谨、敬业、主观能动性强。