基本工作职责 (包括但不限于以下工作)
1. 理解公司的经营策略和工作要求，配合上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地落实各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。
2. 协助前线员工处理日常工作，包括根据编制好的岗位及排班计划安排人手、协助开班前简报会、安排每天岗位工作细节等不同的日常行动工作，并贯彻上级的指令和方向，进行内部培训等不同的行动工作，适时汇报及有效处理出现在运作上的问题。
3. 协助及带动员工运用服务标准及工作流程，确保妥善执行礼宾服务内容及相关工作，贯彻主动服务「客人」/「访客」的工作，服务到位、「客人」/「访客」及「租户」的问题和要求得到适时跟进。
4. 协助上级编写各项工作流程，并定期更新改进，使各项工序标准化和服务持续改善。
5. 通晓遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的工作细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供第一手现场协助，有效处理突发及紧急事故，听从上级有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。
6. 有效处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，监督有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进「客人」/「访客」及「租户」的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。
7. 知悉最新的服务要求、工作资料或更新的工作流程，及有系统地传达至下级并落实运作及推行。
8. 参与培训，并时刻在工作中激励前线员工，保持足够认知及经常处在最佳状态工作。
9. 按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于一半工作时间在公共地方, 包括楼层、礼宾柜台或VIC柜台为与前线同事一起为「客人」/「访客」服务，尤其是在人流高峰时段，主动与「客人」/「访客」接触及了解他们的需要。
10. 每天确切了解所负责工作的进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。
11. 预备工作报告和服务表现情况，并定期向上级汇报有关的总结工作及事宜。
12. 了解最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，把最新资料传达至下级，并提供协调和处理，确保运作顺畅。
13. 积极与前线同事一同有效处理上班下班高峰及其它办公楼运作的工作，保持服务的质量及协助「访客」/「租户」。
14. 检讨及处理「租户」日常运营中出现潜在或已出现的违规运作，如遇「租户」在履行租约内容的不合作情况，及时向上级反映，共同与租务部合作，致力跟进事情直至完成并取得良好结果为止。
15. 进行公共地方环境设备检察的工作，适时报告及跟进，有需要时与相关组别共同解决，确保在公共地方提供予「访客」及「租户」使用的设备和享受的环境都保持良好状态。
参与及带动员工进行办公楼物业各项工作，包括但不限于安全演练、环境清洁及绿化、工程整改及定期检修、租户施工、节假日安排等，确保办公楼时刻处于良好运营状态。与相关部门及协作单位的工作，安排需「租户」配合的工作，如停电、玻璃更换、消防、施工配合、定期检修等工作，确保办公楼各项运作的良好衔接和配合。
16. 完成上级交办的其他工作任务。


岗位要求：
1. 6年以上大型购物中心、甲级写字楼或高档会所客服经验
2. 2年以上督导经验
3. 理解为「顾客」提供优质及服务的重要性
4. 协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力
5. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知
6. 富有主动性，良好的记忆力，重视事情的细节，良好观察能力，及团队合作精神
7. 正面和热诚的工作态度、及良好个人品格

其他信息


所属部门：物业管理服务