岗位职责

- 制定以及维护客服部门客服规范流程以及管理制度，并监督实现，定期汇报上级
- 对客服团队人员进行工作安排，协助提升服务质量
- 跟进以及分析KPI达成情况，制定相关提升措施确保KPI达成率
- 对接客户方，了解客户方需求，并能及时有效的提供解决方案或建议
- 审核客服话术，提供话术制作建议
- 客服号计划制作以及执行
- 对接平台小二
- 完成每月客服复盘，并制定下个月的工作计划
- 客服团队整体绩效拟定以及考评，预估人力需求，合理排班

岗位要求

- 熟练运用各项办公软件（word/excel/PPT等）；
- 具备一定的抗压能力、良好的沟通能力、跨部门协调能力；
- 具备数据分析能力以及书面表达能力；
- 思维敏捷、洞察能力强，能快递处理各类突发事件；
- 熟悉天猫平台客服相关的规则或标准优先；
- 具有2年以上的电商客服经验者优先。