职责描述：
一：基本工作职责 (包括但不限于以下工作)：
1.根据公司的经营策略和工作要求，协助上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地监督、推行及改进各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。
2.有效领导、管理和指引团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、定期主持工作会议等不同的行动及管理工作；审核工作流程，确保所有工作都有足够及适当指引；并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题。
3.定期与「其它相关组别或部门交流，提供增值服务的建议；另外商讨、部署和整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供现场协助，并共同处理。
4.制定有效处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，审视有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进「客人」/「访客」及「租户」的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。
5.策划及议定培训方向，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在良好状态。
6.按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于三小时在公共地方, 包括楼层、礼宾柜台或VIC柜台为与前线同事一起为「客人」/「访客」服务，尤其是在人流高峰时段，主动与「客人」/「访客」接触及了解他们的需要。
7.每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。
8.处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制，跟进后续工作及相关事宜。
9.协助上级制定服务方面的年度预算，整理工作报告，并定期汇报各项有关的工作总结及事宜。
10.与综合服务部其它组别、市场部及租务部建立沟通，了解最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，有效率地部署及配合运作。
11. 完成上级交办的其他工作任务及需与集团部门主动沟通与咨询。

二：商场顾客支援及服务体验管理的职责 (包括但不限于以下工作)
1.制定礼宾服务内容、客人联络工作及相关的礼宾柜台服务(包括现金交付及收费工作)，有效调配员工的岗位及工作，使团队发挥良好效能执行楼层及礼宾台的工作，时刻提供到位的专业礼宾服务，并连同服务标准贯彻实践。
2.主动增进员工有关品牌资讯、流行趋势、时尚产品的知识，并了解在城市内举行的盛事或大型活动，有助培训员工及随时为「客人」和会员提供专业协助。
3.根据公司已订定的会员(VIC)策略和方向，制定合适不同级别的会员专享(VIC)服务及工作流程，强化和培育员工招待会员及处理相关服务的礼仪和能力，配合相关部门推动会员服务及有关工作。
4.与高级别的会员(VIC)建立及保持良好的关系，推介物业最新资讯，并在其到访时主动接待。
5.制定员工在服务的接触点的工作和服务方向，强化和培育所有员工明白随时随地服务「客人」的概念，提供协助及支援。
6.制定商场内环境设备巡察的机制，确保在公共地方提供予「客人」使用的设备和享受的环境都能保持在良好状态，使「客人」有愉快和优质的体验，妥善管理报修及相关跟进工作。
7.有效推行「顾客满意度调查」，收集及分析顾客的痛点，作出适当的改善计划，提升满意度及净推荐分数(NPS)。

三：商场租户支援的职责 (包括但不限于以下工作)
1.制定综合服务前台的服务内容及支援租户营运相关的申请服务，有效调配员工的岗位及工作。
2.制定、组织及协调「租户」日常营运支援的机制和工作(例如：二装、搬迁、交付等)，包括与店长建立关系的方案、遇事报告方法等等，并确保在日常营运上给予支援及防范任何潜在或已出现的违规运作，影响公司形象及对「客人」做成影响。
3.与租务部建立合作关系，共同解决「租户」在履行租约内容的不合作情况，致力跟进事情直至确认「租户」感到满意为止。
4.制定有效处理「租户」营运上的突发事件及相关跟进工作，审视有关进度和处理详情；如遇复杂个案，必须给予支持或接手处理，有需要时与其部门一同合作跟进及时向上级适时汇报。
5.制定有效机制收集及分析「租户」的需要和要求，定期与其它相关部门交流，提供增值建议。
6.负责协助上级协调与政府有关职能部门的关系，确保物业水、电、煤气、电讯、消防、交通组织及环保等设施的正常供应或使用协调及协助招待政府人员或其它人士进行业务探访或商业交流。


岗位要求：
1. 本科或同等学历
2. 5年以上国际五星级酒店、大型购物中心、写字楼或高档会所客服经验
3. 3年以上团队管理经验，英文流利
4. 理解为「顾客」提供优质及服务的重要性及应用能力
5. 协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力
6. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知和创造
7. 富有主动性，极好的记忆力、重视事情的细节及良好观察能力、备有团队领导能力
8. 正面和热诚的工作态度、及良好个人品格

其他信息
语言要求：英语、普通话

所属部门：物业管理服务